“每个作业工人在操作过程中，对产品及零部件轻拿轻放；一道工序结束后反复检查、核验，可见他们在产品保护上极其用心，对质量严格把关。”近日，日本大发柴油机株式会社社长木下茂树在参观安庆中船柴油机有限公司时深有感慨。
    “良心、细心、精心，确保客户称心。”近年来，安柴公司始终坚持高质量的追求，多措并举创新质量管理，凭借过硬的产品质量赢得客户信任，以优质的服务树立良好口碑，发展之路越走越宽。
安柴公司总经理徐先进认为，良心是质量的底线，只要人人都能“良心做质量”，就能构筑坚固的质量“大厦”。
    “在一个产品泛滥而客户短缺的世界里，以客户为中心是成功的关键。”现代营销学之父菲利普·科特勒的这句名言，被刻了在安柴公司的“警钟长鸣牌”上。
    “警钟长鸣牌”右侧是一钟表盘，表盘轴心是一侧身站立的卡通人偶。当出现重大或重复发生的质量问题时，相关责任人须在牌前集体反省，并将人偶鞠躬度往下调一格，以示警醒。2014年，该警示牌还获得了“外观设计国家专利证书”。

    人人都上质量责任“链条” 决不“掉链子”

    质量源于细节，而细节掌握在每一名员工手里。
    如何落实全员质量责任，真正实现每个产品部件“精雕细琢，一次做好”？安柴公司有“高招”——建立“质量责任链”。
    “传统的质量管理强调‘全员参与、人人有责’，这固然没错；实际承担质量责任时，强调‘千斤重担人人挑’，这就犹如质量‘大厦’靠众多‘责任柱’来支撑。”徐先进打了一个比喻：“理论上，拿掉几根‘柱子’不至于使‘大厦’坍塌，但久而久之会导致质量责任的‘稀释’。”
    这种“柱效应”，可能会使员工产生“少了我这根柱子，也没啥关系”的想法——都希望其他“柱子”承受更多力，从而缺少对质量的敬畏，质量“大厦”潜藏隐忧。
    为此，安柴公司转变管理思路，从“柱”思维向“链”思维转变。以产品生产各个环节为载体，由负责员工组成“质量责任链条”，且每一节“链条”受力相当，员工责任更明晰，人人都成为“质量责任链”上的一环，决不“掉链子”。
    安柴公司鼓励员工将“有效控制过程，持续改进管理，满足顾客要求，创建安柴品牌”的质量方针，设置为手机的屏保界面，每天提醒自己牢记“精雕细琢”的质量理念；印发《质量文化手册》，组织全体员工共同学习，徐先进亲自讲解、授课。
    此外，安柴公司还创新推行了质量暂停报警、柴油机“三漏”控制及卫生纸检漏法、柴油机油漆上台位、质量“红包”正负激励等特色质量管理办法，助力产品质量提升，打造“精品工程”。
    质量暂停警报，是为应对突发情况的“急刹车”。装试车间装配工段现场一旦发生质量问题，相关授权人员可按响质量警报铃，告知施工现场全线停工，等待问题解决。
    安柴公司直面质量问题，透明、公开、不回避，并第一时间整改、补救，不容许有任何细节的疏忽，体现对产品质量的追求，对卓越品质的追求。

    未雨绸缪 主动找上门做售后服务

    用心做质量，最终目的是让客户称心，让客户满意。
    在安柴公司装试车间，放着一个“折口看板”——这是为方便客户了解柴油机产品而设立的特殊“窗口”。
    看板依据柴油机调试工序和台位配置而设计，向客户展示各台位柴油机（组）的实时动态，直观、简洁、明了，让人一目了然。
    为何命名“折口看板”？原来，这与日本大发公司高级指导专家折口先生的贡献密不可分。
    2008～2012年，折口先生负责安柴公司的全面现场管理，他提出并设立了该看板。为感谢折口先生对安柴公司在现场管理改进和客户理念转变上作出的贡献，经徐先进提议，看板被命名为“折口看板”。
    “折口看板”体现了安柴公司“客户至上”的理念：一切为了客户、为了一切客户、为了客户的一切。
    在客户服务上，安柴公司突破传统思维模式，结合“互联网+”，构建起“客户信息管理平台”“客户服务互动平台”和“产品在线支持平台”，提供全周期服务、无故障服务及增值服务等。
    “我们通过对柴油机的动态监测和客户意见的收集，可以提前发现柴油机运行过程中存在的隐患，主动为客户提供全方位的解决方案和技术支持。”徐先进说。
    未雨绸缪、防患未然，主动找上门去为客户解决问题，这就有别于传统售后服务的“套路”——出现故障后等着客户提出需求再提供服务，真正体现了以客户为中心的服务理念，服务更及时，客户更满意。
    安柴公司涌现出大批优秀的员工，成为企业的一张张“服务名片”。例如，以张泽宇为代表的技术服务部售后服务团队，立足岗位、兢兢业业，以优质服务赢得客户信任。该公司特设“泽宇示范岗标牌”，以榜样的力量激发员工干事热情。
    此外，安柴公司还设立了“客户服务示范岗”，展示“小人物”的先进事迹，鼓励更多员工为争取订单、赢得市场发挥个人的光和热。（吴秀霞）